Affe Company Logo
Affe Company Logo

Nadchodzą zmiany w reklamacjach(rękojmi i gwarancji)

Czy Twoja firma sprzedaje produkty konsumentom lub udziela gwarancji na produkty sprzedawane przez jej dystrybutorów? Jeśli tak, ta informacja jest dla Ciebie. O szczególną uwagę prosimy pracowników działów reklamacji („backoffice”) oraz marketingu.

W PIGUŁCE

  • Konsumenci (oraz JDG[1]), dostaną własne, odrębne regulacje dotyczące ich uprawnień w przypadku wad produktów (rękojmia konsumencka).
  • Rękojmia z Kodeksu cywilnego pozostanie tylko w relacjach B2B.
  • Koniec swobody w określaniu zasad naprawy lub wymiany w warunkach gwarancji. Te warunki nie będą mogły być gorsze niż nowa „rękojmia konsumencka”.

DLACZEGO PRZEPISY SIĘ ZMIENIAJĄ?

Zmiany wynikają z implementacji Dyrektywy UE 2019/771 w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów[2]  (tzw. „dyrektywa towarowa”). Polska planuje wdrożyć tę dyrektywę poprzez przyjęcie ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy – Kodeks cywilny. Ta sama ustawa będzie jednocześnie wdrażać dyrektywę w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (2019/770) (tzw. „dyrektywa cyfrowa”).

KOGO TO DOTYCZY?

Zmiany w rękojmi dotkną każdego przedsiębiorcy, który sprzedaje produkty (rzeczy ruchome) konsumentom i JDG lub wykonuje dla nich produkty za zamówienie (np. meble).

Zmiany dotyczące gwarancji wpłyną na każdego przedsiębiorcę będącego gwarantem. Najczęściej jest nim producent danego produktu lub jego oficjalny dystrybutor na terenie Polski (generalny importer).

OD KIEDY?

Zmiany mają wejść w życie 28 maja 2022 r. Jednak prace nad ostateczną wersją ustawy wciąż trwają, więc niewykluczone, że termin ulegnie przesunięciu.

Nowe zasady mają być stosowane do umów zawartych po dniu jej wejścia w życie.

CO SIĘ ZMIENI W RĘKOJMI, CZYLI B2B SOBIE, A B2C SOBIE

Zmienią się zasady odpowiedzialności przedsiębiorców względem konsumentów za wady towarów:

  • przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi będą miały zastosowanie tylko do przypadków wad produktów nabytych przez przedsiębiorców, w obrocie profesjonalnym (B2B); 
  • zamiast „wady fizycznej” wadliwość rzeczy sprzedanej konsumentowi (B2C) będzie teraz nazywana „niezgodnością towaru z umową”;
  • całość zasad tej odpowiedzialności będzie uregulowana w odrębnej ustawie o prawach konsumenta, do której zostaną dodane odpowiednie przepisy.

W związku z nowelizacją, trzeba będzie przyzwyczaić się do nowej terminologii przy reklamacjach konsumenckich:

ByłoBędzie
WadaNiezgodność towaru z umową
SprzedawcaPrzedsiębiorca
KupującyKonsument
RzeczTowar / Produkt

ZMIANA SPOSOBU REALIZACJI UPRAWNIEŃ Z TYTUŁU WAD RZECZY

Prawo określa nie tylko „kiedy rzecz jest wadliwa”, ale także „co kupujący ma zrobić”, gdy zauważy wadę:

  • Aktualnie, w razie wystąpienia wady, kupujący może np. oświadczyć o odstąpieniu od umowy (zwrócić rzeczy za zwrotem ceny), tylko w przypadku wad istotnych. Inny przykład:  przedsiębiorca może „przeciwstawić się” żądaniu wymiany rzeczy, gdy taka wymiana wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z naprawą rzeczy.  
  • Nowelizacja zmieni utarty sposób realizacji uprawnień konsumentów. Przykładowo, konsument będzie mógł od razu żądać obniżenia ceny lub od razu odstąpić od umowy, gdy już z samego oświadczenia przedsiębiorcy lub z okoliczności wyraźnie wynika, że przedsiębiorca nie naprawi rzeczy w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przykład 1

Konsument zgłosił reklamację drukarki. Przedsiębiorca poinformował go, że do naprawy konieczna jest część zamienna, której nie ma w magazynie i nie wiadomo kiedy będzie.

W takim przypadku wiadomo, że naprawa nie zostanie zrealizowana w rozsądnym czasie, więc konsument będzie mógł od razu odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny.

NOWELIZACJA A GWARANCJA, CZYLI MAŁA ZMIANA – WIELKA ZAMIANA

Zmiany w zakresie gwarancji konsumenckiej są pozornie mniejsze. W tym zakresie nadal stosowany będzie Kodeks cywilny (art. 577 i następne), a dla „gwarancji konsumenckiej” dodano tylko 2 nowe, szczególne przepisy. Jedna z tych ze zmian jest jednak bardzo istotna.

  • Dotychczas przedsiębiorcy określali warunki gwarancji dość swobodnie. Wiele przepisów Kodeksu miało zastosowanie tylko wtedy, gdy same warunki gwarancji nie stanowiły inaczej (np. możliwość wyłączenia żądania wymiany rzecz, z pozostawieniem wyłącznie prawa do naprawy/wymiany zepsutej części).
  • Po nowelizacji, gwarancja trwałości nie będzie mogła przewidywać warunków naprawy albo wymiany mniej korzystnych dla konsumenta niż te, określone w przepisach o rękojmi konsumenckiej. Oznacza to konieczność dostosowania warunków gwarancji do tych wyższych wymogów. W wielu przypadkach konieczne będzie napisanie od nowa warunków gwarancji oraz dokonanie rekalkulacji ryzyka (i kosztów) po stronie gwaranta.

Przykład 2

Przedsiębiorca udzielił 2-letniej gwarancji trwałości i sprawnego działania na samochód osobowy. Jednocześnie zastrzegł, że nabywca auta może wyłącznie żądać naprawy, zaś w żadnym przypadku nie może żądać wymiany auta na nowe. Po nowelizacji takie ograniczenie uprawnień z gwarancji
w stosunku do konsumenta będzie niedopuszczalne.

PODSUMOWANIE

Przedsiębiorcy już teraz powinni zaplanować przygotowywanie się do zmian. Dlatego należy rozważyć:

  • Szkolenia dla działów obsługi klienta – osoby zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji muszą znać nowe regulacje i wiedzieć jak się w nich poruszać.
  • Compliance – zapewnienie zgodności z nowymi przepisami. Może to obejmować np. aktualizację procedur rozpatrywania reklamacji, zmiany do warunków gwarancji czy materiałów marketingowych.
  • Stałe wsparcie prawne – niektórzy przedsiębiorcy mogą potrzebować stałego wsparcia prawnego przy rozpatrywaniu reklamacji „po nowemu”.

[1] Jednoosobowe Działalności Gospodarcze – osoby fizyczne, będą przedsiębiorcami wpisanymi do CEIDG, gdy dany zakup biorą „na fakturę”, ale transakcja nie ma dla nich zawodowego charakteru.

[2] Pełna nazwa: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz. U. UE. L. z 2019 r. Nr 136, str. 28 z późn. zm.).

Dowiedz się więcej: