Affe Company Logo

[Omnibus cz.4] Wyszukiwarki przy zakupach online wreszcie (?) bez tajemnic

Krótka historia o tym jaki problem ma zostać rozwiązany:

Karol przymierza się do zakupu nowej wiertarki. Poszukiwania rozpoczął od popularnej platformy handlowej. Uznał, że znajdzie tam więcej ofert niż w sklepach internetowych poszczególnych producentów elektronarzędzi. Karol wpisuje w polu wyszukiwarki ofert frazę „wiertarka udarowa uchwyt SDS plus”. Mimo tego, na liście wyników wyszukiwania pierwsze kilkanaście ofert stanowią popularne na rynku wiertarki z uchwytem szybkozaciskowym. W dodatku ceny tych ofert wydają się Karolowi podejrzanie wysokie.  

Jednym z podstawowych celów dyrektywy Omnibus jest zwiększenie transparentności zakupów w Internecie. Jego osiągnięciu służą przepisy nakładające na przedsiębiorców obowiązek informowania konsumentów o tzw. plasowaniu. Projektowane przepisy krajowe definiują plasowanie (ang. ranking) jako przyznawanie określonej widoczności produktom lub wagi nadawanej wynikom wyszukiwania przez przedsiębiorców, którzy udostępniają funkcję wyszukiwania internetowego. Z definicji zamieszczonej w dyrektywie Omnibus możemy dowiedzieć się jeszcze, że plasowanie może być między innymi wynikiem zastosowania mechanizmów sekwencjonowania algorytmicznego, wystawiania oceny lub opinii, podświetlania wyników lub innych narzędzi wyróżniania, lub też ich kombinacji. Polski projektodawca nie powielił tego wyliczenia. Zamiast tego projekt ustawy wskazuje, że z plasowaniem mamy do czynienia niezależnie od wykorzystanych środków technologicznych.

Plasowanie:

  1. Sklep internetowy z butami sportowymi ma opcję wyszukiwarki. Algorytm wyszukiwarki przedstawia wyniki wyszukiwania w kolejności, która zależy w pierwszej kolejności od trafności wpisanych słów kluczowych w nazwie produktu. W ramach wyników o tym samym poziomie trafności, produkty są prezentowane w kolejności odpowiadającej wysokości ocen użytkowników.
  2. Sklep internetowy z artykułami wyposażenia domu jest wyposażony w wyszukiwarkę. Algorytm wyszukiwarki wyświetla zindywidualizowane wyniki wyszukiwania dzięki wykorzystaniu mechanizmu profilowania użytkowników.

Mankamentem projektowanych przepisów jest to, że trudno ustalić, kto i kiedy musi informować konsumentów o wykorzystywaniu mechanizmów plasowania. Wątpliwości budzi też to, jak bardzo szczegółowe mają być te informacje. Wyzwaniem dla przedsiębiorców będzie jasne i zrozumiałe omówienie sposobu działania ich algorytmów, zwłaszcza w sytuacji, gdy za ich stworzenie odpowiadały osoby trzecie (np. firma zewnętrzna).

Obowiązki internetowych platform handlowych

W najbardziej przejrzysty sposób uregulowane są obowiązki dostawców internetowych platform handlowych (między innymiOLX, Allegro, Vinted, Amazon, Zalando, Shopee). Projektowany art. 12a pkt. 1 ustawy o ochronie konsumenta mówi wprost o tym, że konsument ma otrzymać informację o:

  1. głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert; oraz
  2. względnym znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami

najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową, czyli w praktyce przed złożeniem zamówienia.

Przez parametry należy rozumieć ogólne kryteria, procesy, specyficzne sygnały wbudowane w algorytmy lub inne mechanizmy korygowania lub obniżania pozycji stosowane w związku z plasowaniem. Zarówno ustawodawca unijny jak i autorzy projektu polskich przepisów podkreślają, że dostawca platformy nie musi ujawniać szczegółowych zasad funkcjonowania algorytmów odpowiedzialnych za mechanizm plasowania. Określenie „główne parametry” wskazuje, że przedsiębiorcy wykorzystujący dużą liczbę parametrów plasowania powinni dokonać pewnej gradacji i informować wyłącznie o tych parametrach, które mają kluczowy wpływ na funkcjonowanie algorytmu.

Spotykane w praktyce parametry [przykłady]:

  1. Dodatkowe wynagrodzenie uiszczane przez sprzedawców na rzecz dostawcy platformy – oferty takich sprzedawców pojawiają się wyżej;
  2. Ogólna liczba ofert sprzedawcy obecnego na platformie – im więcej ofert tym lepsze lub gorsze plasowanie;
  3. Obecność sprzedawcy na innych platformach (tzw. multihoming) – oferty sprzedawcy obecnego na wielu platformach pojawiają się wyżej;
  4. Liczba „gwiazdek” przyznanych przez użytkowników – im więcej „gwiazdek” ma dany produkt, tym wyżej będzie prezentowany
  5. Wysokość ocen samego sprzedawcy – im lepiej oceniana jest obsługa klienta przez danego sprzedawcę, tym wyżej prezentowane są jego oferty;
  6. Nowość oferty – nowe oferty pojawiają się wyżej od starszych;
  7. Data wejścia sprzedawcy na platformę – oferty nowych sprzedawców pojawiają się niżej;
  8. Odległość między siedzibą sprzedawcy a użytkownikiem – w pierwszej kolejności wyświetlane są oferty od sprzedawców „lokalnych”;
  9. Współczynnik zwrotów – oferty sprzedawcy, który dostaje dużo zwrotów są wyświetlane niżej;
  10. Wielkość zapasów – oferty sprzedawcy, który ma w magazynie wiele sztuk towaru pojawiają się wyżej niż oferty sprzedawcy dysponującego końcówką serii
  11. Ilość słów kluczowych w opisie oferty danego sprzedawcy – im „lepszy” opis tym wyżej znajdzie się na liście wyników.

Dodatkowo konsument powinien otrzymać informację o tym jaka jest wzajemna relacja głównych parametrów plasowania. Nie chodzi tu jednak o obowiązek ujawnienia dokładnej wagi głównych parametrów ani też algorytmów dostawców.

Wzajemna relacja parametrów:

Jeśli płatna promocja „wyprzedza” inne parametry wyszukiwania, dostawca platformy powinien zamieścić o tym informację.

W obowiązku informacyjnym dotyczącym plasowania chodzi o to, aby użytkownik (konsument) miał świadomość, jaki był ogólny zamysł twórców wyszukiwarki dostępnej w ramach platformy internetowej. Samo wskazanie przez dostawców, że plasowanie przebiega w oparciu o algorytmy wykorzystujące sztuczną inteligencję, jest niewystarczające.

Informacje mają być przekazane w sposób jasny i zrozumiały. Należy unikać specjalistycznego żargonu, posługiwać się prostym językiem i formułować krótkie zdania. Istotna jest też warstwa graficzna przekazu. Ponadto, informacje nie powinny być zbyt ogólne, a jednocześnie nie mogą być na tyle szczegółowe, aby konsument się „pogubił”.

Większość platform handlowych jest dostępna na różnych urządzeniach. Dostawcy platform oferują też specjalne aplikacje mobilne. Jeśli w zależności od urządzenia, przedsiębiorcy stosują różne mechanizmy plasowania, może być konieczne przedstawienie odrębnych objaśnień dla każdej z dostępnych „wersji” platformy. Przykładowo dostawca platformy wykorzystuje inne algorytmy do prezentowania wyników wyszukiwania w aplikacji mobilnej i w przeglądarkowej wersji serwisu. Informacje o plasowaniu powinny odzwierciedlać różnice między obu tymi formami korzystania z platformy.

Obowiązek określony w art. 12a pkt. 1 ustawy o prawach konsumenta nie będzie miał zastosowania do serwisów innych niż internetowe platformy handlowe, czyli na przykład porównywarek cenowych (np. Ceneo, Nokaut, Skąpiec).

Dalsze obowiązki

Niezależnie od tego, dostawcy platform internetowych muszą dodatkowo ujawniać – podczas wyświetlania wyników wyszukiwania:

  1. które z nich stanowią płatną reklamę, lub
  2. co do których ofert przedsiębiorca otrzymał wynagrodzenie w celu lepszego plasowania.

Jeśli dostawca platformy nie umieści takiej informacji, może liczyć się z zarzutem  stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej (zob. szerzej poniżej).

Obowiązki pozostałych serwisów e-commerce

Na pozostałych przedsiębiorcach prowadzących sprzedaż online, niebędących jednocześnie dostawcami internetowych platform handlowych, również spoczywają pewne obowiązki informacyjne związane z mechanizmami plasowania. W tym wypadku obowiązki te są jednak „zaszyte” w przepisach szczegółowych. Mowa tu o projektowanym art. 7 pkt. 11a ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Przepis ten zakłada, że podawanie wyników wyszukiwania bez wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach wyników wyszukiwania jest nieuczciwą praktyką rynkową wprowadzającą w błąd (tak zwana praktyka z czarnej listy). Oznacza to, że przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy lub porównywarkę cenową musi informować konsumentów, że określone wyniki wyszukiwania stanowią płatną reklamę, lub że w przypadku określonych ofert otrzymał wynagrodzenie za lepsze plasowanie. Pojęcia zastosowane przez twórców przepisów nie są do końca zrozumiałe. W praktyce jednak intencją ustawodawcy jest wprowadzenie obowiązku wyróżniania wszystkich „opłaconych” wyników wyszukiwania.

Omawiany tu obowiązek nie dotyczy dostawców zwykłych wyszukiwarek internetowych (np. wyszukiwarki Google albo Bing).

Podsumowanie

Dążenie do jak największej przejrzystości zakupów online jest jak najbardziej zrozumiałe. Konsumenci, zwłaszcza mniej zaznajomieni z technologią, powinni mieć świadomość, że wyniki ich wyszukiwań są w pewien sposób manipulowane. Rozwiązania przyjęte w dyrektywie Omnibus mogą jednak nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Przeszczepienie skomplikowanej regulacji znanej z rozporządzenia 2019/1150 (tzw. rozporządzenie Platform-to-business) nie wydaje się być optymalną formułą. Czym innym są relacje między dostawcą platformy a jej użytkownikami biznesowymi, a czym innym relacje z konsumentami. Dyrektywa Omnibus powinna dążyć do większej precyzji językowej, nawet kosztem kazuistyki, tak aby stworzyć jednolity standard ochrony konsumenta. Autorzy przepisów postawili na  „opcję maksimum”. Może wystarczyłoby stworzenie katalogu parametrów plasowania o szczególnym znaczeniu z punktu widzenia interesów konsumenta i zobowiązanie przedsiębiorców do odznaczenia, które z tych parametrów są przez nich stosowane?

Po przeczytaniu cz.4:

  1. Dyrektywa Omnibus – Zapowiedź poradnika
  2. [cz.1] Obniżki cen – czyli promocje cenowe po nowemu
  3. [cz.2] Zakaz odsprzedaży biletów nabytych sprzecznie z zasadami ich sprzedaży
  4. [cz.3] Nierzetelne komentarze i opinie konsumenckie
  5. [cz.5] Będziemy wiedzieli o zautomatyzowanej indywidualizacji cen podczas zakupów online
  6. [cz.6] Towary o podwójnej jakości (ang. dual quality)
  7. [cz.7] Transparentność stron umowy
  8. [cz.8] Zapłata danymi osobowymi
  9. [cz.9] SANKCJE
  10. [cz.10] Co można zrobić, aby przygotować się na wejście w życie nowych przepisów?